Chính Sách Vận Chuyển Thợ Top

1. Giới thiệu chung

1.1. Mục tiêu của chính sách vận chuyển

Chính sách vận chuyển của Thợ Top được thiết kế nhằm đảm bảo mọi hoạt động giao nhận thiết bị và cung cấp dịch vụ sửa chữa, bảo trì, vệ sinh diễn ra an toàn, nhanh chóng và minh bạch. Chúng tôi cam kết:

• Mang đến sự tiện lợi tối đa cho khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ.
• Đảm bảo chất lượng dịch vụ trong từng khâu từ tiếp nhận yêu cầu, vận chuyển đến hoàn thiện dịch vụ.
• Xử lý kịp thời và chuyên nghiệp các sự cố phát sinh trong quá trình vận chuyển.

1.2. Cam kết từ Thợ Top

Thợ Top cam kết cung cấp dịch vụ vận chuyển:

• An toàn: Mọi thiết bị được vận chuyển đều được bảo vệ cẩn thận để tránh rủi ro hư hỏng.
• Nhanh chóng: Dịch vụ vận chuyển được thực hiện đúng thời gian đã cam kết với khách hàng.
• Minh bạch: Thông tin về chi phí, tình trạng đơn hàng được thông báo đầy đủ và chính xác.

1.3. Lợi ích của khách hàng

• Theo dõi tình trạng vận chuyển: Khách hàng có thể dễ dàng cập nhật thông tin qua ứng dụng hoặc website.
• Hỗ trợ toàn diện: Đội ngũ chăm sóc khách hàng luôn sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc liên quan đến vận chuyển.
• Dịch vụ chất lượng cao: Các đối tác vận chuyển được chọn lọc và đào tạo theo tiêu chuẩn của Thợ Top, đảm bảo mọi dịch vụ đều đạt chất lượng tốt nhất.

2. Phạm vi áp dụng

2.1. Đối tượng áp dụng

Chính sách vận chuyển của Thợ Top áp dụng cho:

• Khách hàng:
  • Cá nhân hoặc tổ chức đặt lịch sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo trì, vệ sinh thông qua nền tảng Thợ Top (website hoặc ứng dụng di động).
  • Khách hàng yêu cầu vận chuyển thiết bị đến trung tâm bảo hành hoặc sửa chữa của đối tác.
• Đối tác kỹ thuật viên:
  • Các đối tác tham gia thực hiện dịch vụ sửa chữa tại nhà hoặc tại cơ sở của khách hàng.
  • Các trung tâm bảo hành/sửa chữa là đối tác của Thợ Top.

2.2. Khu vực áp dụng

Dịch vụ vận chuyển của Thợ Top hỗ trợ tại các khu vực sau:

• Khu vực chính: Các quận, huyện thuộc địa bàn thành phố Hồ Chí Minh và khu vực lân cận (danh sách chi tiết các quận, huyện được cập nhật trên website).
• Khu vực mở rộng: Các tỉnh, thành phố khác nơi Thợ Top đã triển khai mạng lưới đối tác. Thông tin khu vực mở rộng sẽ được cập nhật thường xuyên trên nền tảng.
• Hạn chế vận chuyển:
  • Các khu vực nằm ngoài phạm vi hỗ trợ dịch vụ sẽ được thông báo cụ thể khi khách hàng đặt lịch.
  • Trong trường hợp đặc biệt, khách hàng có thể yêu cầu hỗ trợ vận chuyển ngoài phạm vi với chi phí bổ sung.

2.3. Các dịch vụ áp dụng

Chính sách vận chuyển áp dụng cho các dịch vụ sau:

• Dịch vụ sửa chữa tại nhà: Kỹ thuật viên di chuyển đến địa chỉ khách hàng để thực hiện sửa chữa.
• Dịch vụ vệ sinh thiết bị: Bao gồm cả các dịch vụ vệ sinh máy lạnh, máy giặt, và các thiết bị gia dụng khác.
• Dịch vụ bảo trì định kỳ: Các dịch vụ kiểm tra và bảo trì thiết bị tại địa điểm khách hàng hoặc vận chuyển đến trung tâm bảo hành.
• Vận chuyển thiết bị sửa chữa:
  • Nhận và trả thiết bị đến/đi từ trung tâm sửa chữa hoặc bảo hành.
  • Giao nhận linh kiện, phụ kiện theo yêu cầu của khách hàng và đối tác.

2.4. Quy định bổ sung

• Dịch vụ vận chuyển chỉ áp dụng với các đơn hàng hợp lệ được đặt qua hệ thống của Thợ Top.
• Các đơn hàng nằm trong phạm vi hỗ trợ nhưng yêu cầu đặc biệt (vận chuyển nhanh, ngoài giờ) sẽ được xử lý theo thỏa thuận cụ thể với khách hàng.

3. Quy trình vận chuyển

3.1. Tiếp nhận đơn hàng

• Hệ thống tiếp nhận yêu cầu:
  • Khách hàng đặt dịch vụ qua nền tảng Thợ Top (website hoặc ứng dụng di động).
  • Hệ thống tự động xác nhận đơn hàng, kiểm tra thông tin chi tiết như địa chỉ, thời gian yêu cầu và dịch vụ cần thực hiện.
• Phân phối đơn hàng:
  • Đơn hàng được chuyển đến kỹ thuật viên hoặc đối tác gần nhất, phù hợp nhất dựa trên hệ thống định vị và lịch làm việc.
  • Kỹ thuật viên nhận thông báo và xác nhận tiếp nhận qua ứng dụng.

3.2. Chuẩn bị vận chuyển

• Kiểm tra trước khi vận chuyển:
  • Kỹ thuật viên chuẩn bị đầy đủ dụng cụ, thiết bị và linh kiện cần thiết trước khi khởi hành.
  • Đảm bảo xác minh các thông tin quan trọng của đơn hàng như địa chỉ, thời gian và mô tả dịch vụ.
• Liên hệ khách hàng:
  • Kỹ thuật viên gọi điện thoại hoặc gửi tin nhắn xác nhận với khách hàng trước thời gian vận chuyển tối thiểu 15 phút.
  • Thông báo thời gian đến dự kiến để khách hàng chuẩn bị.

3.3. Thực hiện vận chuyển

• Tiến hành vận chuyển:
  • Kỹ thuật viên di chuyển đến địa chỉ khách hàng hoặc trung tâm bảo hành theo lịch trình.
  • Tuân thủ các quy định an toàn giao thông và đảm bảo thời gian đến đúng giờ.
• Giao tiếp với khách hàng:
  • Lịch sự thông báo khi đến nơi.
  • Thực hiện kiểm tra sơ bộ nếu cần, để xác nhận thiết bị và tình trạng ban đầu trước khi thực hiện dịch vụ.

3.4. Hoàn tất và xác nhận

• Hoàn thành vận chuyển:
  • Sau khi hoàn thành dịch vụ hoặc vận chuyển, kỹ thuật viên cập nhật trạng thái đơn hàng lên hệ thống CRM.
  • Ghi lại thông tin quan trọng, bao gồm tình trạng thiết bị sau sửa chữa/vệ sinh và thời gian bàn giao.
• Xác nhận với khách hàng:
  • Khách hàng ký xác nhận tình trạng thiết bị và hoàn tất dịch vụ thông qua ứng dụng hoặc phiếu giấy.
  • Gửi đánh giá về chất lượng vận chuyển qua hệ thống.

3.5. Xử lý vấn đề phát sinh

• Chậm trễ trong vận chuyển:
  • Nếu không thể đến đúng giờ, kỹ thuật viên phải thông báo ngay cho khách hàng và điều phối viên để tìm phương án giải quyết.
• Thiết bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển:
  • Kỹ thuật viên phải báo cáo sự cố ngay lập tức qua hệ thống.
  • Công ty sẽ thực hiện kiểm tra và xử lý theo chính sách bồi thường.

4. Thời gian vận chuyển

4.1. Thời gian phản hồi yêu cầu

• Tiếp nhận và xử lý yêu cầu:
  • Thời gian xác nhận đơn hàng sau khi khách hàng đặt dịch vụ trên nền tảng Thợ Top là 5 phút.
  • Kỹ thuật viên hoặc đối tác phải xác nhận tiếp nhận đơn hàng trong vòng 15 phút kể từ khi hệ thống phân bổ.

4.2. Thời gian vận chuyển tiêu chuẩn

• Trong nội thành:
  • Kỹ thuật viên sẽ có mặt tại địa chỉ khách hàng trong vòng 2 giờ kể từ khi xác nhận đơn hàng (trừ các trường hợp khách hàng yêu cầu thời gian cụ thể khác).
• Khu vực ngoại thành:
  • Đối với khu vực cách trung tâm thành phố từ 15-30 km, thời gian vận chuyển là 3-5 giờ.
  • Đối với khoảng cách lớn hơn 30 km, thời gian vận chuyển sẽ được điều chỉnh và thông báo cụ thể với khách hàng khi xác nhận đơn hàng.
• Dịch vụ ngoài giờ:
  • Các đơn hàng được yêu cầu ngoài giờ làm việc tiêu chuẩn (sau 18:00) có thể có thời gian phản hồi lâu hơn hoặc phải thỏa thuận cụ thể.

4.3. Thời gian vận chuyển linh kiện/phụ kiện

• Vận chuyển linh kiện từ kho đến khách hàng:
  • Trong nội thành: Thời gian giao hàng từ 2-4 giờ.
  • Ngoại thành: Thời gian giao hàng từ 1-2 ngày làm việc, tùy theo vị trí địa lý.
• Linh kiện đặt hàng riêng:
  • Thời gian vận chuyển đối với linh kiện cần đặt riêng hoặc nhập khẩu sẽ được thông báo rõ ràng với khách hàng, thường từ 3-7 ngày làm việc.

4.4. Cam kết về thời gian

• Dịch vụ nhanh:
  • Thợ Top cung cấp gói dịch vụ vận chuyển nhanh, đảm bảo kỹ thuật viên có mặt trong vòng 1 giờ tại khu vực nội thành, với phụ phí áp dụng.
• Bồi thường chậm trễ:
  • Nếu thời gian vận chuyển vượt quá cam kết mà không thông báo trước, Thợ Top sẽ áp dụng chính sách hoàn tiền phí vận chuyển (nếu có) hoặc ưu đãi bù đắp khác.

4.5. Các trường hợp ngoại lệ

• Thời gian vận chuyển có thể thay đổi trong các tình huống đặc biệt, bao gồm:
  • Điều kiện thời tiết xấu.
  • Sự cố giao thông nghiêm trọng.
  • Các yêu cầu vận chuyển đặc biệt (kích thước lớn, thiết bị nhạy cảm).

5. Chi phí vận chuyển

5.1. Chính sách chi phí vận chuyển

Thợ Top áp dụng chính sách chi phí vận chuyển minh bạch và hợp lý, được tính dựa trên:

• Khoảng cách vận chuyển.
• Loại dịch vụ và thiết bị yêu cầu vận chuyển.
• Các yêu cầu đặc biệt từ khách hàng (như vận chuyển nhanh, ngoài giờ).

5.2. Bảng chi phí vận chuyển tiêu chuẩn

1. Khu vực nội thành (trong bán kính 10 km):
   • Miễn phí vận chuyển đối với dịch vụ sửa chữa tại nhà hoặc vệ sinh cơ bản.
   • Phí vận chuyển bổ sung (nếu có): 30.000 - 50.000 VNĐ tùy thuộc vào kích thước thiết bị.
2. Khu vực ngoại thành:
   • 10-30 km: 50.000 - 100.000 VNĐ.
   • Trên 30 km: 100.000 VNĐ + 10.000 VNĐ/km bổ sung.
3. Dịch vụ vận chuyển linh kiện/phụ kiện:
   • Nội thành: 20.000 - 50.000 VNĐ.
   • Ngoại thành: 50.000 - 150.000 VNĐ, tùy thuộc vào kích thước và trọng lượng.

5.3. Phụ phí áp dụng

• Dịch vụ vận chuyển nhanh:
  • Nội thành: Phụ phí 50.000 VNĐ.
  • Ngoại thành: Phụ phí 100.000 VNĐ.
• Dịch vụ ngoài giờ (sau 18:00 hoặc ngày nghỉ):
  • Nội thành: Phụ phí 30.000 - 70.000 VNĐ.
  • Ngoại thành: Phụ phí 100.000 VNĐ + cước phí tiêu chuẩn.
• Thiết bị có kích thước lớn hoặc trọng lượng nặng:
  • Thiết bị trên 25kg: Phụ phí thêm 30.000 - 70.000 VNĐ tùy theo khoảng cách.

6. Chính sách xử lý phát sinh

6.1. Chậm trễ trong vận chuyển

• Thông báo trước với khách hàng:
  • Trong trường hợp kỹ thuật viên hoặc đối tác không thể đến đúng thời gian cam kết, khách hàng sẽ được thông báo qua điện thoại hoặc ứng dụng trước ít nhất 30 phút.
• Phương án giải quyết:
  • Thực hiện điều phối kỹ thuật viên hoặc đối tác khác để đảm bảo dịch vụ không bị gián đoạn.
  • Cung cấp ưu đãi giảm phí vận chuyển hoặc chiết khấu dịch vụ (nếu lỗi phát sinh từ phía Thợ Top).

6.2. Hư hỏng, thất lạc thiết bị trong quá trình vận chuyển

• Xử lý ngay lập tức:
  • Khi phát hiện thiết bị hư hỏng hoặc thất lạc trong quá trình vận chuyển, kỹ thuật viên/đối tác phải thông báo ngay cho khách hàng và bộ phận chăm sóc khách hàng của Thợ Top.
• Kiểm tra và xác minh:
  • Thợ Top phối hợp với khách hàng và đối tác để kiểm tra nguyên nhân sự cố.
  • Thời gian xác minh không vượt quá 3 ngày làm việc.
• Bồi thường thiệt hại:
  • Thợ Top sẽ thực hiện bồi thường 100% giá trị thiết bị nếu lỗi thuộc về đội ngũ vận chuyển của Thợ Top.
  • Bồi thường sẽ dựa trên hóa đơn hoặc định giá thị trường của thiết bị tại thời điểm xảy ra sự cố.

6.3. Không thể thực hiện vận chuyển

• Nguyên nhân khách quan:
  • Điều kiện thời tiết xấu (mưa lớn, lũ lụt) hoặc các tình huống bất khả kháng khác.
  • Trong các trường hợp này, dịch vụ có thể bị hoãn và sẽ được thực hiện vào thời gian phù hợp tiếp theo.
  • Khách hàng sẽ được thông báo kịp thời và hỗ trợ sắp xếp lại lịch vận chuyển.
• Nguyên nhân từ khách hàng:
  • Nếu khách hàng cung cấp sai thông tin địa chỉ hoặc không có mặt tại thời gian đã cam kết:
    • Phí vận chuyển vẫn được tính.
    • Khách hàng có thể đặt lại dịch vụ nhưng sẽ áp dụng phí vận chuyển mới.

6.4. Các vấn đề liên quan đến chi phí

• Sai sót trong tính phí vận chuyển:
  • Nếu khách hàng bị tính phí không đúng (cao hơn hoặc thấp hơn mức quy định), Thợ Top sẽ:
    • Điều chỉnh phí ngay lập tức trên hệ thống.
    • Hoàn lại khoản phí chênh lệch (nếu có) trong vòng 7 ngày làm việc.
• Yêu cầu hoàn tiền:
  • Khách hàng có thể yêu cầu hoàn tiền nếu dịch vụ không đạt yêu cầu hoặc không được thực hiện.

6.5. Khiếu nại và hỗ trợ

• Quy trình khiếu nại:
  • Khách hàng liên hệ qua:
    • Email: [email protected].
    • Tính năng hỗ trợ trực tuyến trên ứng dụng/website.
  • Thời gian phản hồi khiếu nại: Trong vòng 48 giờ làm việc.
• Giải pháp cho khách hàng:
  • Xử lý triệt để vấn đề trong 3-5 ngày làm việc.
  • Cam kết ưu tiên lợi ích khách hàng với các giải pháp như:
    • Đổi kỹ thuật viên hoặc đối tác.
    • Hoàn lại chi phí vận chuyển hoặc giảm giá dịch vụ.

7. Điều kiện bảo hành và đổi trả trong vận chuyển

7.1. Quy định bảo hành trong vận chuyển

• Phạm vi bảo hành:
  • Thiết bị hoặc linh kiện gặp sự cố do lỗi vận chuyển (va chạm, rơi vỡ) từ đội ngũ vận chuyển của Thợ Top hoặc đối tác.
  • Thiết bị không hoạt động sau sửa chữa hoặc bảo trì, phát hiện trong vòng 3 ngày kể từ ngày bàn giao.
• Điều kiện bảo hành:
  • Thiết bị phải được bảo hành trong điều kiện nguyên trạng, không bị can thiệp bởi bên thứ ba sau khi nhận bàn giao.
  • Khách hàng cung cấp đầy đủ hóa đơn, biên bản bàn giao hoặc xác nhận tình trạng thiết bị lúc giao nhận.
• Thời gian xử lý bảo hành:
  • Thợ Top sẽ kiểm tra và xử lý yêu cầu bảo hành trong vòng 3-5 ngày làm việc sau khi nhận thông tin từ khách hàng.

7.2. Quy định đổi trả trong vận chuyển

• Trường hợp áp dụng đổi trả:
  • Thiết bị được giao không đúng loại hoặc không đúng tình trạng như đã mô tả trước khi vận chuyển.
  • Linh kiện thay thế không khớp với yêu cầu hoặc không tương thích với thiết bị của khách hàng.
  • Thiết bị bị hư hỏng, mất mát trong quá trình vận chuyển.
• Điều kiện đổi trả:
  • Khách hàng phải thông báo ngay sau khi phát hiện vấn đề, tối đa 24 giờ kể từ thời điểm nhận hàng.
  • Thiết bị hoặc linh kiện phải còn nguyên vẹn (ngoại trừ lỗi từ phía vận chuyển), kèm đầy đủ phụ kiện và giấy tờ liên quan.
• Quy trình đổi trả:
  • Khách hàng gửi yêu cầu qua:
    • Email: [email protected].
    • Ứng dụng hoặc website của Thợ Top.
  • Thợ Top xác minh thông tin trong vòng 2 ngày làm việc.
  • Nếu yêu cầu hợp lệ:
    • Thay thế thiết bị/linh kiện mới hoặc tương đương chất lượng.
    • Hoàn tiền 100% nếu không có thiết bị/linh kiện thay thế phù hợp.

7.3. Các trường hợp không bảo hành hoặc đổi trả

• Thiết bị hoặc linh kiện bị hư hỏng do lỗi từ phía khách hàng sau khi nhận bàn giao, như:
  • Sử dụng sai mục đích hoặc không tuân thủ hướng dẫn sử dụng.
  • Tự ý tháo lắp hoặc sửa chữa bởi bên thứ ba.
• Các trường hợp lỗi do thiên tai, cháy nổ hoặc bất khả kháng sau khi đã bàn giao.

7.4. Phí đổi trả hoặc bảo hành

• Miễn phí:
  • Đối với lỗi phát sinh từ phía đội ngũ vận chuyển hoặc đối tác của Thợ Top.
• Phí phát sinh:
  • Khách hàng chịu chi phí vận chuyển nếu lỗi không thuộc trách nhiệm của Thợ Top.
  • Mức phí sẽ được thông báo rõ ràng trước khi tiến hành đổi trả hoặc bảo hành.

8. Quyền lợi và trách nhiệm của các bên

8.1. Quyền lợi của khách hàng

• Thông tin minh bạch:
  • Được thông báo đầy đủ và chính xác về thời gian, chi phí, và trạng thái vận chuyển.
• Dịch vụ chất lượng:
  • Được sử dụng dịch vụ vận chuyển an toàn, đúng thời gian, và đạt chuẩn chất lượng.
• Hỗ trợ kịp thời:
  • Được tiếp cận các kênh hỗ trợ (hotline, email, ứng dụng) để giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong quá trình vận chuyển.
• Chính sách bồi thường:
  • Được bồi thường hoặc hỗ trợ đổi trả nếu thiết bị, linh kiện gặp hư hỏng, mất mát do lỗi của Thợ Top hoặc đối tác vận chuyển.

8.2. Trách nhiệm của khách hàng

• Cung cấp thông tin chính xác:
  • Cung cấp địa chỉ, số điện thoại, và các yêu cầu đặc biệt một cách đầy đủ và chính xác khi đặt dịch vụ.
• Phối hợp trong quá trình vận chuyển:
  • Có mặt tại địa điểm giao nhận theo thời gian đã thỏa thuận.
  • Hỗ trợ kiểm tra tình trạng thiết bị trước và sau vận chuyển, ký xác nhận trên phiếu bàn giao hoặc ứng dụng.
• Bảo vệ thiết bị sau bàn giao:
  • Đảm bảo thiết bị không bị tác động bên ngoài hoặc sử dụng không đúng cách dẫn đến hư hỏng.

8.3. Quyền lợi của Thợ Top

• Phí dịch vụ:
  • Được thu phí vận chuyển và các chi phí liên quan theo bảng giá đã công bố.
• Quản lý dịch vụ:
  • Có quyền kiểm tra, giám sát quá trình vận chuyển để đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng.
• Điều chỉnh chính sách:
  • Có quyền điều chỉnh chính sách vận chuyển, chi phí hoặc quy trình để phù hợp với tình hình thực tế, nhưng phải thông báo trước ít nhất 7 ngày.

8.4. Trách nhiệm của Thợ Top

• Cung cấp dịch vụ vận chuyển an toàn:
  • Đảm bảo mọi thiết bị, linh kiện được vận chuyển đúng quy trình, tránh hư hỏng hoặc mất mát.
• Hỗ trợ khách hàng:
  • Giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh trong quá trình vận chuyển, đảm bảo quyền lợi của khách hàng.
• Đào tạo đối tác vận chuyển:
  • Đảm bảo các kỹ thuật viên và đối tác vận chuyển được đào tạo chuyên nghiệp, tuân thủ quy trình vận chuyển an toàn.
• Bồi thường thiệt hại:
  • Thực hiện bồi thường nếu phát sinh lỗi từ phía Thợ Top hoặc đối tác, đúng theo chính sách quy định.

8.5. Quyền lợi và trách nhiệm của đối tác vận chuyển

• Quyền lợi:
  • Được cung cấp đầy đủ thông tin đơn hàng, hỗ trợ kỹ thuật, và các tài liệu hướng dẫn từ Thợ Top.
  • Được hỗ trợ các vấn đề phát sinh trong quá trình vận chuyển.
• Trách nhiệm:
  • Thực hiện vận chuyển đúng thời gian và địa điểm đã cam kết.
  • Tuân thủ quy trình và tiêu chuẩn vận chuyển do Thợ Top quy định.
  • Báo cáo kịp thời các vấn đề phát sinh trong quá trình vận chuyển để phối hợp giải quyết.

8.6. Quy định xử lý vi phạm

• Đối với khách hàng:
  • Nếu khách hàng cung cấp sai thông tin dẫn đến thất lạc, hủy đơn hàng hoặc phát sinh chi phí, khách hàng sẽ chịu trách nhiệm bồi thường chi phí phát sinh.
• Đối với đối tác vận chuyển:
  • Nếu đối tác không tuân thủ quy trình hoặc gây hư hỏng, mất mát thiết bị, Thợ Top có quyền yêu cầu bồi thường và xem xét hợp tác lâu dài.
• Đối với Thợ Top:
  • Nếu lỗi phát sinh từ hệ thống hoặc quy trình vận hành, Thợ Top cam kết xử lý nhanh chóng và bồi thường phù hợp theo chính sách.

9. Liên hệ và hỗ trợ

9.1. Kênh liên hệ hỗ trợ

Để đảm bảo mọi thắc mắc và khiếu nại liên quan đến quá trình vận chuyển được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả, Thợ Top cung cấp các kênh liên hệ sau:

1. Hotline hỗ trợ:
   • Số điện thoại: 1900-5355 (hoạt động từ 8:00 đến 17:00, từ thứ 2 đến thứ 6).
   • Khách hàng có thể gọi trực tiếp để nhận hỗ trợ về thông tin vận chuyển, khiếu nại hoặc yêu cầu khẩn cấp.
2. Email chăm sóc khách hàng:
   • Địa chỉ email: [email protected].
   • Thời gian phản hồi qua email: Trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi nhận được yêu cầu.
3. Chat trực tuyến trên ứng dụng/website:
   • Tính năng Live Chat trên website hoặc ứng dụng Thợ Top.
   • Kết nối trực tiếp với nhân viên hỗ trợ để giải quyết các thắc mắc trong thời gian thực.
4. Mạng xã hội:
   • Facebook/Zalo: @thotopofficial (hỗ trợ nhanh chóng các thắc mắc cơ bản và hướng dẫn sử dụng dịch vụ).

9.2. Quy trình hỗ trợ và xử lý khiếu nại

1. Tiếp nhận yêu cầu:
   • Khách hàng gửi yêu cầu hỗ trợ qua các kênh liên hệ trên.
   • Mọi yêu cầu sẽ được ghi nhận và cấp mã số tham chiếu để dễ dàng theo dõi.
2. Xác minh thông tin:
   • Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ xác minh thông tin đơn hàng và vấn đề phát sinh.
   • Thời gian xác minh: Tối đa 2 ngày làm việc.
3. Phản hồi và giải quyết:
   • Đối với các vấn đề đơn giản (như cung cấp thông tin vận chuyển, thời gian đến), giải quyết ngay trong vòng 1 giờ.
   • Đối với các khiếu nại liên quan đến hư hỏng, mất mát thiết bị hoặc chi phí, Thợ Top sẽ:
     • Gửi thông báo xác nhận cho khách hàng trong vòng 3 ngày làm việc.
     • Cung cấp phương án xử lý: Bồi thường, đổi trả hoặc hoàn tiền.
4. Theo dõi và đóng khiếu nại:
   • Sau khi vấn đề được giải quyết, khách hàng sẽ nhận thông báo xác nhận và được yêu cầu đánh giá mức độ hài lòng.
   • Nếu khách hàng không hài lòng với kết quả, khiếu nại sẽ được chuyển lên cấp quản lý để xử lý.

9.3. Thời gian phản hồi và xử lý

• Thời gian phản hồi ban đầu:
  • Trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi nhận yêu cầu.
• Thời gian xử lý hoàn tất:
  • Các vấn đề đơn giản: 3-5 ngày làm việc.
  • Các vấn đề phức tạp (như bồi thường hoặc mất mát thiết bị): 7-15 ngày làm việc.

9.4. Hỗ trợ khẩn cấp

• Khách hàng có thể chọn kênh Hotline hoặc Live Chat để được hỗ trợ ngay lập tức trong các trường hợp khẩn cấp:
  • Thiết bị bị hư hỏng nghiêm trọng trong quá trình vận chuyển.
  • Thời gian vận chuyển trễ vượt mức cam kết.
  • Cần thay đổi thông tin vận chuyển ngay trước khi thực hiện.

9.5. Đội ngũ chăm sóc khách hàng

• Thợ Top cam kết cung cấp đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, được đào tạo để:
  • Giải đáp chính xác và nhanh chóng các thắc mắc của khách hàng.
  • Tư vấn các giải pháp phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
  • Thực hiện quy trình xử lý khiếu nại minh bạch, ưu tiên quyền lợi khách hàng.