1. Mục tiêu và phạm vi áp dụng

Mục tiêu chính sách Chính sách đổi trả và hoàn tiền của Thợ Top được thiết lập nhằm:

• Đảm bảo quyền lợi hợp pháp và chính đáng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo trì, và vệ sinh các thiết bị điện tử, điện lạnh, và gia dụng.
• Xây dựng lòng tin với khách hàng thông qua việc giải quyết các vấn đề phát sinh một cách minh bạch, công bằng và nhanh chóng.
• Nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua việc ghi nhận và xử lý các yêu cầu hoàn tiền đúng quy trình.
• Thợ Top là nền tảng trung gian kết nối khách hàng với đối tác cung cấp dịch vụ và không chịu trách nhiệm trực tiếp với chất lượng dịch vụ của đối tác, trừ khi lỗi được xác định xuất phát từ hệ thống hoặc quản lý của Thợ Top.

Phạm vi áp dụng

• Đối tượng áp dụng:
  • Chính sách này áp dụng cho tất cả khách hàng sử dụng dịch vụ thông qua nền tảng Thợ Top, bao gồm các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp (B2C và B2B).
• Phạm vi dịch vụ:
  • Áp dụng đối với các dịch vụ sửa chữa, bảo trì, và vệ sinh thiết bị điện tử, điện lạnh, và gia dụng được đặt qua hệ thống ứng dụng hoặc website của Thợ Top.
  • Không áp dụng đối với các dịch vụ hoặc giao dịch không được thực hiện thông qua nền tảng Thợ Top.
• Thời gian áp dụng:
  • Các yêu cầu đổi trả hoặc hoàn tiền sẽ chỉ được xem xét trong vòng 7 ngày kể từ ngày hoàn tất dịch vụ, trừ trường hợp có thỏa thuận khác trong hợp đồng hoặc theo quy định pháp luật.
• Cam kết chất lượng:
  • Chính sách chỉ áp dụng khi dịch vụ không đáp ứng được các tiêu chuẩn chất lượng đã công bố bởi Thợ Top và được chứng minh có lỗi từ phía kỹ thuật viên hoặc hệ thống​​​.

Điều kiện hợp lệ

• Khách hàng cần cung cấp đầy đủ các bằng chứng, bao gồm biên bản nghiệm thu dịch vụ, hình ảnh, hoặc video ghi nhận lỗi kỹ thuật nếu có.
• Chỉ xem xét các yêu cầu hoàn tiền đối với các trường hợp phát sinh vấn đề từ phía cung cấp dịch vụ hoặc lỗi không thể khắc phục theo quy trình sửa chữa đã cam kết.
• Chỉ áp dụng hoàn tiền nếu lỗi kỹ thuật hoặc dịch vụ không thể khắc phục, có bằng chứng rõ ràng từ biên bản nghiệm thu dịch vụ hoặc đánh giá độc lập của bên thứ ba​​.

2. Điều kiện yêu cầu hoàn tiền

2.1. Trường hợp dịch vụ không đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng

• Dịch vụ không được hoàn thành đúng các tiêu chuẩn cam kết bởi Thợ Top, bao gồm nhưng không giới hạn:
  • Chất lượng sửa chữa không đạt yêu cầu, thiết bị vẫn gặp lỗi như ban đầu hoặc phát sinh lỗi mới trong thời gian ngắn sau khi hoàn tất​​.
  • Các lỗi kỹ thuật phát sinh do thao tác sai hoặc không đúng quy trình của kỹ thuật viên​​.

2.2. Lỗi phát sinh từ hệ thống hoặc phía cung cấp dịch vụ

• Lỗi do hệ thống đặt lịch hoặc điều phối sai kỹ thuật viên dẫn đến không thể cung cấp dịch vụ.
• Sự cố trong quá trình thanh toán như:
  • Khách hàng đã thanh toán nhưng hệ thống không cập nhật trạng thái​.
  • Khách hàng bị trừ tiền nhiều lần do lỗi từ hệ thống thanh toán.

2.3. Trường hợp bất khả kháng

• Các yếu tố ngoài tầm kiểm soát (thiên tai, dịch bệnh, hoặc các sự kiện bất khả kháng khác) khiến dịch vụ không thể thực hiện được.
• Trong trường hợp này, cả hai bên có thể thương lượng để đạt được phương án hoàn tiền hoặc điều chỉnh dịch vụ phù hợp​.

2.4. Cam kết hỗ trợ khách hàng

• Thợ Top cam kết xử lý mọi yêu cầu hoàn tiền hợp lệ với thời gian nhanh nhất có thể (tối đa trong 30 ngày làm việc kể từ khi xác nhận)​​.
• Các trường hợp không nằm trong phạm vi quy định sẽ được giải thích rõ ràng và cung cấp các phương án hỗ trợ thay thế nếu có.

3. Điều kiện không áp dụng hoàn tiền

3.1. Các bước thực hiện yêu cầu hoàn tiền

1. Gửi yêu cầu hoàn tiền:
   • Khách hàng gửi yêu cầu qua kênh sau:
     • Email: [email protected].
   • Yêu cầu cần đính kèm các thông tin sau:
     • Thông tin khách hàng
     • Mô tả chi tiết về lý do yêu cầu hoàn tiền.
     • Bằng chứng liên quan (hình ảnh, video, hoặc biên bản nghiệm thu dịch vụ).
2. Xác nhận và tiếp nhận yêu cầu:
   • Bộ phận chăm sóc khách hàng của Thợ Top sẽ liên hệ với khách hàng trong vòng 24 giờ làm việc để xác nhận thông tin.
   • Cung cấp mã số theo dõi (ticket number) để khách hàng có thể theo dõi tiến trình xử lý.
3. Xác minh thông tin:
   • Tiến hành kiểm tra nội dung yêu cầu:
     • Đối chiếu thông tin trên hệ thống CRM.
     • Liên hệ kỹ thuật viên hoặc đội ngũ liên quan để thu thập thêm dữ liệu​​.
     • Kiểm tra lịch sử giao dịch và trạng thái thanh toán trên nền tảng​.
4. Phản hồi kết quả xác minh:
   • Kết quả xác minh sẽ được gửi đến khách hàng qua email hoặc điện thoại trong vòng 3 ngày làm việc tính từ lúc nhận thông tin và liên hệ xác nhận.
     • Trường hợp yêu cầu hợp lệ: Cung cấp chi tiết về phương thức và thời gian hoàn tiền.
     • Trường hợp yêu cầu không hợp lệ: Giải thích rõ ràng lý do từ chối và đưa ra các phương án hỗ trợ thay thế nếu có.

3.2. Thời gian xử lý và hoàn tiền

• Thời gian xử lý:
  • Tổng thời gian từ lúc tiếp nhận đến khi hoàn tất hoàn tiền là tối đa 30 ngày làm việc.
• Phương thức hoàn tiền:
  • Chuyển khoản ngân hàng (theo thông tin tài khoản khách hàng cung cấp).
  • Hoàn tiền vào tài khoản dịch vụ trên nền tảng Thợ Top (áp dụng cho khách hàng muốn sử dụng số tiền này cho các dịch vụ khác trong tương lai).
  • Hoàn trả qua các kênh thanh toán đã sử dụng (thẻ tín dụng, ví điện tử, v.v.)​.

3.3. Các trường hợp đặc biệt

• Nếu khách hàng không thể cung cấp đầy đủ bằng chứng:
  • Thợ Top sẽ hỗ trợ kiểm tra lại dữ liệu từ hệ thống và liên hệ kỹ thuật viên để xác minh.
• Trường hợp tranh chấp:
  • Nếu có sự không đồng thuận giữa khách hàng và Thợ Top, vấn đề sẽ được xử lý theo quy trình khiếu nại, đảm bảo tuân thủ pháp luật Việt Nam hiện hành​.

3.4. Theo dõi tiến trình yêu cầu

• Khách hàng có thể theo dõi trạng thái xử lý qua:
  • Ứng dụng hoặc website Thợ Top (mục “Theo dõi yêu cầu”).
  • Gọi trực tiếp tổng đài và cung cấp mã số theo dõi (ticket number).

3.5. Cam kết từ Thợ Top

• Minh bạch trong mọi giai đoạn xử lý.
• Đảm bảo mọi yêu cầu hợp lệ được giải quyết kịp thời và đúng quy định.

4. Quy trình yêu cầu hoàn tiền

4.1. Các bước yêu cầu hoàn tiền

1. Gửi yêu cầu hoàn tiền:
   • Khách hàng gửi yêu cầu hoàn tiền qua các kênh hỗ trợ của Thợ Top:
     • Email: [email protected].
   • Cung cấp các thông tin cần thiết:
     • Thông tin khách hàng
     • Mô tả lý do yêu cầu hoàn tiền.
     • Bằng chứng kèm theo (hình ảnh/video lỗi dịch vụ, biên bản nghiệm thu, hóa đơn).
2. Tiếp nhận yêu cầu:
   • Bộ phận chăm sóc khách hàng xác nhận yêu cầu trong vòng 03 ngày làm việc kể từ khi nhận được thông tin.
   • Cấp mã số theo dõi yêu cầu (ticket number) cho khách hàng để tiện theo dõi​​.
3. Xác minh thông tin:
   • Bộ phận hỗ trợ sẽ kiểm tra:
     • Lịch sử dịch vụ trên hệ thống​.
     • Thông tin và đánh giá của kỹ thuật viên về dịch vụ đã thực hiện.
     • Phản hồi từ các bên liên quan (nếu cần).
   • Trong trường hợp cần bổ sung thông tin, khách hàng sẽ được liên hệ trong vòng 48 giờ kể từ khi tiếp nhận.
4. Phản hồi kết quả:
   • Kết quả xác minh được gửi qua email hoặc thông báo trực tiếp trên ứng dụng trong vòng 03 ngày làm việc:
     • Nếu yêu cầu hợp lệ: Thông báo thời gian và phương thức hoàn tiền cụ thể.
     • Nếu yêu cầu không hợp lệ: Giải thích lý do từ chối và đề xuất giải pháp thay thế (nếu có).
5. Hoàn tất hoàn tiền:
   • Tiến hành hoàn tiền theo phương thức khách hàng đã lựa chọn (chuyển khoản, ví điện tử).
   • Thời gian hoàn tất không quá 7 ngày làm việc kể từ khi xác nhận yêu cầu​.

4.2. Quy trình khiếu nại

• Trong trường hợp khách hàng không đồng ý với kết quả xử lý:
  • Gửi khiếu nại qua email hoặc tổng đài với mã số yêu cầu (ticket number) để được giải quyết.
  • Thời gian xử lý khiếu nại tối đa 10 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận khiếu nại.

4.3. Cam kết hỗ trợ

• Thợ Top cam kết minh bạch, khách quan trong quá trình xử lý.
• Mọi yêu cầu hợp lệ sẽ được giải quyết đúng hạn và không thu thêm bất kỳ chi phí nào trong quá trình xử lý.

5. Thời gian và phương thức hoàn tiền

5.1. Thời gian xử lý hoàn tiền

1. Thời gian xác nhận yêu cầu:
   • Bộ phận hỗ trợ khách hàng xác nhận và thông báo kết quả tiếp nhận yêu cầu hoàn tiền trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi nhận thông tin đầy đủ từ khách hàng.
2. Thời gian xử lý và hoàn tất hoàn tiền:
   • Yêu cầu hợp lệ: Thời gian hoàn tiền tối đa là 5 - 7 ngày làm việc kể từ khi hoàn tất xác minh.
   • Trường hợp đặc biệt:
     • Yêu cầu có tranh chấp hoặc cần xác minh thêm thông tin từ các bên liên quan: Thời gian xử lý tối đa là 15 ngày làm việc, khách hàng sẽ được thông báo cụ thể về tiến độ xử lý.
3. Cam kết hoàn tiền đúng hạn:
   • Thợ Top cam kết tuân thủ thời gian hoàn tiền như đã thông báo. Nếu có chậm trễ, khách hàng sẽ được cập nhật và nhận giải thích cụ thể.

5.2. Phương thức hoàn tiền

1. Chuyển khoản ngân hàng:
   • Phù hợp cho khách hàng đã thanh toán qua chuyển khoản hoặc yêu cầu hoàn tiền trực tiếp vào tài khoản ngân hàng.
   • Khách hàng cần cung cấp:
     • Tên tài khoản ngân hàng.
     • Số tài khoản.
     • Tên ngân hàng và chi nhánh (nếu có).
   • Thời gian xử lý: Hoàn tiền vào tài khoản trong vòng 3 ngày làm việc sau khi phê duyệt.
2. Hoàn tiền qua cổng thanh toán:
   • Áp dụng cho các giao dịch qua ví điện tử, thẻ tín dụng, hoặc các kênh thanh toán trung gian.
   • Thời gian hoàn tiền sẽ tuân theo quy định của đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán (thường từ 3-5 ngày làm việc sau khi yêu cầu hoàn tiền được chấp nhận).

5.3. Quy định xử lý đặc biệt

1. Số tiền nhỏ hơn 200.000 VNĐ:
   • Có thể được hoàn tiền nhanh chóng qua ví điện tử hoặc tài khoản Thợ Top trong vòng 1-2 ngày làm việc.
2. Số tiền lớn hơn 5.000.000 VNĐ:
   • Cần thêm xác minh và phê duyệt từ bộ phận kế toán. Thời gian xử lý có thể kéo dài đến 10 ngày làm việc.

5.4. Lưu ý quan trọng

• Mọi khoản hoàn tiền sẽ không bao gồm các chi phí phát sinh ngoài phạm vi kiểm soát của Thợ Top, như:
  • Phí chuyển đổi ngoại tệ.
  • Phí ngân hàng của bên thứ ba (nếu có).
• Khách hàng cần cung cấp thông tin chính xác và đúng hạn để tránh chậm trễ trong xử lý.
• Thợ Top cam kết không thu thêm bất kỳ chi phí nào trong quá trình hoàn tiền.

6. Lưu ý quan trọng

6.1. Thời hạn gửi yêu cầu hoàn tiền

1. Thời gian hiệu lực:
   • Yêu cầu hoàn tiền phải được gửi trong vòng 7 ngày kể từ khi dịch vụ kết thúc hoặc từ thời điểm phát hiện lỗi dịch vụ.
   • Các yêu cầu sau thời gian này có thể không được chấp nhận, trừ trường hợp có thỏa thuận đặc biệt hoặc lý do hợp lệ được xác minh.
2. Trường hợp bất khả kháng:
   • Nếu khách hàng không thể gửi yêu cầu đúng hạn do các lý do bất khả kháng (ví dụ: thiên tai, dịch bệnh), thời hạn yêu cầu có thể được gia hạn sau khi được Thợ Top xác minh.

6.2. Điều kiện hoàn tiền hợp lệ

1. Hợp lệ theo tiêu chuẩn dịch vụ:
   • Các yêu cầu hoàn tiền chỉ được xem xét khi có bằng chứng rõ ràng rằng dịch vụ không đạt tiêu chuẩn đã cam kết bởi Thợ Top​​.
   • Mọi trường hợp yêu cầu hoàn tiền phải tuân theo quy trình xác minh của Thợ Top.
2. Trách nhiệm cung cấp thông tin:
   • Khách hàng cần cung cấp đầy đủ các thông tin và tài liệu liên quan, bao gồm mã đơn hàng, hóa đơn, hình ảnh hoặc video minh chứng lỗi dịch vụ.
   • Việc không cung cấp đủ thông tin có thể khiến yêu cầu bị từ chối hoặc chậm xử lý​​.

6.3. Phạm vi và giới hạn hoàn tiền

1. Giới hạn hoàn tiền:
   • Chính sách hoàn tiền không áp dụng cho các trường hợp sau:
     • Dịch vụ đã được thực hiện đúng quy trình và khách hàng đã xác nhận nghiệm thu​​.
     • Khách hàng tự ý can thiệp hoặc sửa chữa thiết bị sau khi sử dụng dịch vụ của Thợ Top, gây ảnh hưởng đến quá trình xác minh lỗi​.
   • Thợ Top không chịu trách nhiệm hoàn tiền cho các khoản chi phí phát sinh ngoài phạm vi dịch vụ hoặc do lỗi từ phía khách hàng.
2. Không hoàn tiền bằng tiền mặt:
   • Tất cả các khoản hoàn tiền sẽ được xử lý thông qua chuyển khoản, ví điện tử, hoặc tài khoản Thợ Top, không áp dụng hình thức hoàn tiền bằng tiền mặt.

6.4. Trách nhiệm của khách hàng

1. Cung cấp thông tin chính xác:
   • Mọi thông tin cung cấp cho Thợ Top phải đầy đủ, chính xác. Việc cung cấp thông tin sai lệch hoặc không đầy đủ có thể dẫn đến việc từ chối yêu cầu hoàn tiền​.
2. Phản hồi kịp thời:
   • Khách hàng cần phản hồi đầy đủ và kịp thời khi được yêu cầu bổ sung thông tin hoặc làm rõ các chi tiết trong quá trình xử lý yêu cầu.

6.5. Trách nhiệm và cam kết từ Thợ Top

1. Xử lý minh bạch và đúng hạn:
   • Thợ Top cam kết xử lý mọi yêu cầu hoàn tiền một cách minh bạch, nhanh chóng và đúng quy định, không thu thêm bất kỳ chi phí nào từ khách hàng trong suốt quá trình​.
2. Hỗ trợ giải quyết tranh chấp:
   • Trong trường hợp xảy ra tranh chấp, Thợ Top sẽ hỗ trợ khách hàng giải quyết dựa trên cơ sở pháp luật Việt Nam hiện hành và điều khoản chính sách đã công bố​.

6.6. Các lưu ý bổ sung

• Các điều khoản trong chính sách này có thể thay đổi mà không cần báo trước, nhưng mọi thay đổi sẽ được công bố trên website và ứng dụng Thợ Top trước khi áp dụng.
• Việc khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ sau khi chính sách được cập nhật sẽ được coi là đồng ý với các nội dung sửa đổi.

7. Cam kết từ Thợ Top

7.1. Cam kết về chất lượng dịch vụ

1. Dịch vụ đạt tiêu chuẩn cao nhất:
   • Thợ Top cam kết tất cả các dịch vụ được cung cấp đều tuân thủ bộ tiêu chuẩn đã công bố, bao gồm chất lượng kỹ thuật, thái độ phục vụ, và sự chuyên nghiệp của kỹ thuật viên​​.
   • Đảm bảo mọi dịch vụ đều được thực hiện bởi kỹ thuật viên được đào tạo bài bản và có kinh nghiệm​.
2. Giám sát chất lượng dịch vụ:
   • Tất cả các đơn hàng đều được ghi nhận và giám sát qua hệ thống CRM để đảm bảo quy trình được thực hiện đúng chuẩn và kịp thời xử lý khi có vấn đề phát sinh​​.

7.2. Cam kết về xử lý yêu cầu hoàn tiền

1. Xử lý minh bạch:
   • Mọi quyết định liên quan đến hoàn tiền đều dựa trên các tiêu chí rõ ràng, không thiên vị.
2. Hỗ trợ khách hàng tối đa:
   • Luôn lắng nghe và tiếp nhận ý kiến phản hồi từ khách hàng để cải thiện dịch vụ.
   • Đảm bảo thông tin và quyền lợi của khách hàng được bảo vệ trong mọi giai đoạn xử lý yêu cầu​​.

7.3. Cam kết bảo vệ quyền lợi khách hàng

1. Minh bạch chi phí:
   • Tất cả các khoản hoàn tiền sẽ được xử lý đúng số tiền đã thỏa thuận mà không có bất kỳ khoản phí ẩn nào phát sinh.
   • Khách hàng sẽ được thông báo đầy đủ và rõ ràng về trạng thái xử lý hoàn tiền.
2. Không thu phí xử lý:
   • Thợ Top không thu thêm bất kỳ chi phí nào trong suốt quá trình xử lý hoàn tiền, bao gồm phí giao dịch hoặc phí hành chính.
3. Bảo vệ thông tin cá nhân:
   • Cam kết bảo mật tuyệt đối thông tin cá nhân và dữ liệu khách hàng trong quá trình xử lý yêu cầu hoàn tiền​.

7.4. Cam kết liên tục cải tiến

1. Nâng cao chất lượng dịch vụ:
   • Liên tục đào tạo và cập nhật kỹ năng cho đội ngũ kỹ thuật viên để đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất​.
   • Ứng dụng công nghệ hiện đại để giám sát và quản lý chất lượng dịch vụ một cách tối ưu​.
2. Đồng hành cùng khách hàng:
   • Luôn đặt quyền lợi khách hàng lên hàng đầu trong mọi chính sách và hoạt động.
   • Cam kết không ngừng cải tiến các quy trình, chính sách để mang lại trải nghiệm hài lòng nhất cho khách hàng.

7.5. Hỗ trợ liên hệ

• Thợ Top luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng qua các kênh:
  • Hotline: 1900-5355 (hoạt động từ 8:00 - 17:00 từ thứ 2 đến thứ 6).
  • Email: [email protected].